近年来，随着经济社会的新发展，企业经营的环境不断变化，互联网产生的新问题、热点问题和相关事件层出不穷，企业危机频频发生，危机事件对企业意味着什么？危机管理中如何正确处理与媒体的关系？正确处理危机的企业都是如何运作的呢？如何让舆情危机化“危”为“机”，沈爱国教授给学员们上了精彩的一课。

▲沈爱国 教授

浙江大学新闻系主任，教授，博士生导师，中国新闻学研究会常务理事，浙江省传播学会理事，浙江省新闻系统高级职称评委，浙江省好新闻评委，《青年时报》兼职副总编。2014年9月被评为“浙大名师”、“浙江大学最受学生欢迎的老师”、浙江省“教书育人”标兵。

课堂掠影

【自媒体】时代的严峻挑战

移动互联时代。信息发布流程，发生根本性变化。传统媒体的记者编辑，有严格的审核、把关机制。

【自媒体】（we  media），最严重的问题是【把关】功能的缺失。随心所欲，真假莫辨。

舆情危机的传播路径

五个阶段：

1.负面事件在某一网络空间曝光（比如“天涯社区”）。

2.网民开始“人肉搜索”（六度空间理论）。

3.其他网站和论坛大范围扩散。

4.传统媒体介入。

5.政府采取应对措施。

危机处理【3T】原则

Tell it  truth.

Tell it  all.

Tell it  fast.

危机事件的特征

一是突发性。往往始料未及。

二是公共性。往往涉及公共利益，损耗公共资源。

三是危害性。造成人员伤害；带来社会损耗；有损政府形象；影响社会稳定。

四是不确定性。

五是紧迫性。对突发事件的反应越快，反应决策越准确，造成的损失就会越小。

六是影响的广泛性。

危机处理的五种错误心理

（1）封锁消息。

（2）一味辟谣和否认。

（3）鸵鸟政策。

（4）反应迟缓，敷衍塞责。

（5）忽视网络舆论和网络民意。

有一统计：中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与。许多既不是主流报纸义正词严的深入报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章，使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。

传言（谣言）产生的机制

形成传言有两大条件，即事件的重要性和信息的模糊性。

在大多数情况下，传言不是一个人的创造，而是一系列传播者行为累加或“群体贡献”的结果。

如何和媒体打交道

宏观思路——建章立制

微观策略——应对技巧

媒体应对的具体技巧

首先必须澄清一种观念。

有人把行政机关和记者的关系，简单地等同为一种纯粹的对抗关系。这是认识上的误区。

经常听到如何“对付”记者一类的提法，还有什么“防火防盗防记者”的说法。

本质上应该是一种双赢或者共赢的关系。

媒体接待基本流程

查验记者证件，预判媒体单位性质。

了解记者采访意图和关注重点。

向相关领导和部门汇报请示。

引导或者指定相关部门人士出面接待。

提供素材或者新闻通稿。

接受记者提问，回答问题。

拍摄采访场景，留底备查。

收集媒体报道，跟踪反馈。

具体操作技巧

1、抢占先机，先声夺人。

2、强调权威，统一口径。

3、一定不能用“无可奉告”。

4、控制提问，换题应对。

如何回答敏感问题

学会有效地“搭桥”：表态——桥梁语——转移到核心信息

1、对记者传递的信息不持异议。

2、完全不能接受记者提问中传递的信息。

3、对记者所提的问题还没有明确的答案。

4、控制提问，换题应对。

5、迂回战术。

6、避免随意许诺或保证。

7、不要随意推断或预测。

8、学会给记者“喂新闻”，在危机事件处理时，学会“自曝新闻”。

9、封堵记者是最愚蠢的办法。